能被小用, 才是大才:27個不可不知的服務關鍵

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作者:沈方正口述;盧智芳採訪整理

出版年:2012[民101]

出版社:天下雜誌

出版地:臺北市

集叢名:Cheers系列:56

格式:PDF,JPG

ISBN:978-986-241-433-0 ; 986-241-433-2


最夯的新機會X脫穎而出的心法

倒茶,要緩緩的倒,才能營造舒服的氛圍,讓客人感到貼心;報紙,轉向正面再遞給客人,看似簡單的小動作,卻能讓客人感動。服務,真的很有學問!

從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電,都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正,分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

全書共收錄沈方正二十五年的體會,內容分為三大篇。
第一篇「打好基本功」
在人才輩出的服務產業裡,學歷並不是成為優秀人才的關鍵,而是要有一顆真誠、願意服務的心,以正確的服務方法和觀念,學著放下身段、秉持從基層做起的信念,把基本功夫練好,路才能走得久遠。
另外,如何聽話、講話也很重要。
開口前,先把說話對象、場合和事件弄清楚,才不會出糗,嚇壞了聽你說話的對象,影響別人對自己的觀感。

第二篇「保持服務熱情」
服務業的最大敵人,就是每天都有做不完的例行工作,等熱情被消耗光了,也就無法體會過程中有趣的部分。
常常提醒自己除了做好服務外,也要享受服務的過程,就能從中感受快樂、溫暖,汲取能量與熱情,然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感,會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

第三篇「用創意打破慣性」,點出為客人著想的重要性。
規定只是輔助,最高層次的服務業,永遠有無數的規定期待被創意打破。
你要習慣從客人的邏輯思考,比別人多一份用心,將觀念放進規則裡,服務才會有人性。
用一點小巧思,就能為服務加值,而且超越競爭對手。

服務業發展蓬勃迅速,競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子,朝向未來「服務的台灣」邁進。

書籍重點:
本書是老爺大酒店集團執行長、礁溪老爺大酒店總經理沈方正,從事飯店業工作25年的經驗寶典,收納了他對服務業內涵的深刻思索,透過Cheers雜誌盧智芳總編輯將一個個精采的服務故事寫下,是有志於在服務業脫穎而出的人真正了解服務精髓的最佳選擇。

服務,看起來很簡單,其實每一次的互動學問都很大。要做好服務,除了要經營好環境、遵循SOP(Standard Operation Procedure)標準作業程序,服務業是與「人」息息相關的產業,更要有好人才,才能有敏銳的觀察力、時時刻刻設身處地為客人著想、發揮創意創造賓至如歸的感動。

出版緣起埋下「大才」的種子。

盧智芳繼《為自己爭氣──群聯電子十年318億元的創業故事》、《瞄準月亮至少射到老鷹──郭特利給新世代的真實工作之道》兩本書之後,《能被小用,才是大才──27個不可不知的服務關鍵》,是第三本為慶祝Cheers雜誌十週年歷程碑,特別為讀者規劃製作的禮物。

時間上,它完成得比前兩本晚,但其實是最早開始進行的一本。就在兩年前的這個時候,窗外同樣是飄著濛濛細雨的冬天,在宜蘭礁溪老爺大酒店的lobby中,我記得以不到十分鐘的時間,就跟沈總經理敲下了專欄邀請,因為他信手拈來,就是一串說不完的故事,快人快語的沈總經理當時連專欄名稱都一口氣定下了,非常乾脆俐落,就叫「別做白目人」。

為什麼「別做白目人」?關於服務怎麼做才能感動顧客、才叫專業,在這個體驗經濟當道的時代,已經有很多複雜的論述。可是回到真實的工作情境中,究竟什麼決定當下服務的好壞?往往只是一瞬間、在服務者與被服務者間激起的化學反應。正因為服務的對象是「人」,所有判斷、應對都需要變得「有機」,才能真正「貼心」。這考驗的可不只是SOP是否到位,更挑戰工作者對人情事故與服務本質的理解,到最後,服務是「有Fu」,還是「白目」?關鍵就差在這裡。

這本書一共收錄了二十七篇專欄文章,字裡行間處處可見沈總經理對服務業內涵的深刻思索。付梓前夕,再回顧一次全書內容,我這麼覺得:它不僅是一本協助服務業尖兵「做好服務」的實戰講義,更重要的是,它也告訴大家,如何「享受」透過服務創造意義,再從中汲取能量跟熱情。每天在快樂中服務,然後透過服務傳遞更多快樂,這才是投身服務業後能可長可久,並不斷朝傑出邁進的基礎。

透過這本好書,希望為台灣服務業埋下更多「大才」的種子。在此,也再次謝謝沈總經理在七百多個日子中,不管再忙,始終堅持和我的「一期一會」,才能完成這「不可能的任務」。
(作者為天下雜誌集團Cheers雜誌總編輯)

沈方正

老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。
秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間,自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化,2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後,為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店,包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店,努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳

《Cheers雜誌》總編輯。
國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人,著作包含與史書華合著《瞄準月亮至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。

  • 出版緣起 埋下「大才」的種子 盧智芳(p.2)
  • 自序 能被小用才是大才(p.16)